39杀人预告短信(1/2)

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“第一步，你先稳住身形，神态沉稳谦和，别让那群家属一眼就瞧出你心底发虚，反倒轻视你。”





吴迪深吸一口气，推开医患沟通室的门走出去，那十几个人一下子就围了上来。





“人呢？那个姓余的躲哪儿去了？赶紧让她滚出来！”





“欠债还钱，杀人偿命！我兄弟要是真有个三长两短，她也别想轻易脱身！”





吴迪忍住头皮发麻，脊背绷得笔直，双手虚虚向下压了压，目光诚恳地扫过在场每一张激动的面孔。他刻意放缓语速，让自己的声音清晰地传到每个人耳中：“各位家属，大家少安毋躁，能不能容我说几句话？”





领头的妻弟粗着嗓子吼了一句：“快说！”





吴迪悄悄地松了口气。按照阿九的指示，他算是暂时把主场接过来了。





“首先，你要表达同理心，诚恳地向他们道歉。”





“可是这并不是我的错误啊！”





“此刻你的身份是科室调解人，你的立场，等同于科室的立场。”





吴迪定了定神，压下心头那点委屈，语气惋惜地说：“我是受科室委托，专门和各位沟通的工作人员。首先，我代表整个神经外科，向病房里的刘先生致以最诚挚的歉意，也深深共请各位此刻悲痛焦灼的心情。我们和在场所有人一样，看到患者出现这样意外，心里满是心痛与遗憾。”





围在前方几人的脸色肉眼可见柔和了几分，可人群后排忽然又炸开一道尖锐的喊声：“说得比唱的还好听！病人都快要撑不住了，前前后后连个管事的人都没出现，这叫共情？！”





一时间，愤怒的火焰又在人群中聚集。





“不要解释，不要解释，不要解释。”阿九的声音异常严肃深重，“你并未全程跟进整个治疗过程，在没有核实完整事实前，随意发言只会留下漏洞。眼下最要紧的是让他们确信，你是真心来解决问题，要弄清楚他们最核心的诉求是什么。”





吴迪再次示意众人安静，语调温和却有力量：“大家先冷静一下。各位今天特地过来，除了想要一个说法，心里一定还有最迫切想要解决的问题吧？”





“救人！”一个人扯着脖子喊。





吴迪耳尖，立刻捕捉住了这个声音，扬声道：“这位大哥，诉求我收到了。先救人对吧？”





一句话牵住所有人的注意力，大家七嘴八舌地附和起来。“赶紧先救人吧，看看还有什么办法？”“坏人也要严惩！”“跑得了和尚跑不了庙，先把哥弄醒再说。”





“情绪已经初步平复，现在抛出几条实打实的处置方案，稳住众人心态，彻底疏导积压的怨气。”阿九适时给出下一步指引。





“我不能替课题组做主啊。”吴迪一听见要自己拍板，顿时慌得一比。





“有些原则不会变。比如立刻安排救治工作，核查临床试验是否合规、工作人员是否存在差错，以及面对责任绝不姑息的态度。这三点是医院处理医疗不良事件的底线，你完全可以坦白相告。”





吴迪清了清嗓子，抬高声音：“各位，刚刚大家达成共识，首要任务就是全力救治刘先生，这条诉求我们马上落实。我有个提议，现场只留下一--


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位最熟悉患者病情的家属陪同沟通，其余亲友先行回家等候后续消息，如何？我们会完整记录所有人的诉求，全面复盘本次不良事件，优先解决患者的诊疗难题，彻查全程有无工作人员处置失误，最后一定会给所有人一个公平、完整的答复。”
  

  

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