第2011章 体验革命(2/2)

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;  用户不会因为一个网站好看就留下来订票，但他会因为这个网站不好用而离开。



    好看是锦上添花，好用是生死存亡。”



    会议室里安静了几秒。



    赵磊低着头在看自己的笔记本，没有插话。



    老方盯着自己手里的设计稿，嘴唇抿成一条线。



    “你先按这个思路改一版。”俞?鸿说，“首页去掉所有装饰性的元素，只留搜索框和必要的导航。



    搜索结果页的机票列表简化成七列，航空公司、航班号、起飞时间、到达时间、舱位、票价、预订按钮。



    订单填写页的乘客类型合并成两种??成人、儿童。”



    老方在笔记本上飞快地记着，写完之后抬起头。



    “俞总，我能不能再争取一下？这个方案改完之后，会非常朴素，和畅行网的视觉风格差距会更大。”



    俞?鸿看着他，没有立刻回答。



    她低下头，翻开自己的手机，翻到陈浩的对话框，把设计稿的前三页拍了照片发了过去。



    配文只有一行字：“设计团队的两个方案，左边是他们的，右边是我坚持的简洁版。



    你帮我看一下。”



    消息发出去之后，她把手机放在桌上，等着。



    会议室里没有人说话。



    老方紧张地盯着自己的笔记本，赵磊端起了那杯已经凉了的咖啡喝了一口，表情没什么变化。



    大约过了三四分钟，手机震动了。



    俞?鸿拿起来看，是陈浩发来的几条消息。



    前两条是文字，第三条是一张图片??他在设计稿的截图上面画了红圈，标注了几句批注。



    她先看了文字。



    “?鸿，你的判断是对的。



    用户不是来看画展的，他们是来订票的。



    页面上的每一个元素都应该服务于一个目的??让用户在最短的时间内完成预订。



    做不到这一点的元素，再好看也是垃圾。”



    俞?鸿把那行字看了一遍，然后把手机转过去，屏幕朝着老方。



    老方戴上眼镜，凑过来看，看完之后沉默了几秒，然后低下头，在笔记本上把自己刚才记的那些东西划掉了好几行，重新写。



    “我按这个方向重新出方案。”他说，声音比刚才低了一些，但语气里的那种执拗已经完全消失了，取而代之的是一种被说服之后的平静。



    “好。



    辛苦你了。”



    老方拿着自己的设计稿副本走出了会议室，赵磊也跟着站起来，走到门口的时候回头看了俞?鸿一眼，比了一个大拇指，然后带上了门。



    俞?鸿把手机收起来，翻开笔记本，在“网站改版”下面打了一个对勾。



    呼叫中心的升级方案是王莉主导的。



    俞?鸿对王莉只有一个要求??把考核指标改了。



    不要考核通话时长，不要考核接听数量，只考核一个指标：一次性解决率。



    用户打一次电话进来，问题能不能解决。



    解决了，就是好的服务。



    解决不了，哪怕通话时间再短、接听数量再多，都是零。



    王莉一开始有些犹豫，“俞总，不考核通话时长，客服人员会不会在电话里跟用户闲聊？一个电话打半个小时，整个呼叫中心的效率会降下来。”



    “如果用户愿意在电话里跟我们的客服聊半个小时，说明我们的客服让用户感到了信任。



    这种信任比效率重要得多。”俞?鸿翻了翻手里的培训资料，“我告诉你什么才是真正的效率??用户打一次电话解决了问题，不需要打第二次。



    你省下来的不是一次通话的时间，是用户对整个携程的信任成本。”



    王莉没有再说什么，带着新方案回去了。



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